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南京申瓯-SOC8000呼叫中心

呼叫中心技术的选型建议

  交换机制的选择  

      目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此，企业售后呼叫中心系统，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartner早在2008年6月的报告就指出，IP呼叫中心市场在迅速增长：**IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。而当前，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。

  体系结构的选择

      从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户**选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。

应用模式的选择  

      由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该**考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。  

      当前，400电话呼叫中心系统，NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处理机制，无锡呼叫中心系统，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。

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呼叫中心行业发展趋势——云化

     国内呼叫中心行业发展迄今已有十几年的历史，相较于其他行业而言，这个行业对技术更为敏感。从一开始，科技在其中的重要性就特别凸显，这在呼叫中心运营管理三要素理论（人、技术、流程）就可见一斑。近年来，随着移动互联网和智能终端的快速大面积普及，云计算和大数据技术的发展，以及整体经济的服务化，呼叫中心行业呈现出三个比较明显的趋势：云化，知化，“融”化。

     首先来讲云化的趋势。互联网经济的发展，大众消费主体、消费习惯和行为的改变，普遍中介批发和代理市场的萎缩，很多原来    不直接面对消费者或很少面对消费者的企业开始直面较终消费者，突增的服务压力不言而喻，市场服务设施建设需求剧增。如何以经济而又方便客户的方式服务客户，成为市场上每个企业都面临的问题。从原来互联网时代的语音客服、网站在线客服，慢慢发展到移动互联网时代的微信客服，APP客服。从单一渠道服务发展到多个渠道服务，从多个渠道服务发展到全渠道交互服务，IT技术在其中的作用举足轻重。而拥有一个全媒体呼叫中心的IT成本，在十几年前是只有大型企业才负担得起的。得益于云计算和大数据技术的发展，通过互联网和移动互联网提供大规模软件和应用服务成为相当一部分软件服务商的现实能力。应用的动态部署真正提高了硬件资源的利用效率，IT建设成本大幅下降。与此同时，云端产品因为迎合了客户在移动端和跨屏应用的需求，且视觉和流程设计上更符合移动互联网时代年轻客户的体验感知。众多中小微企业翘首以盼的成本和体验的平衡得以在云端产品上逐步实现。以上原因导致云客服市场在两年内发展迅猛，根据IDC的预测，到2019年，国内云客服市场的规模将达到3.1亿美元，码头呼叫中心系统，年复合增长率达到30%以上。

    云化的好处对数量占据中国市场99%的中小企业来说是明显的。一是成本低，投资可控性好。二是服务的可扩展性，可以根据企业业务发展的情况灵活调整租用的座席规模，根据需要配置资源。三是云端部署的特性能支撑企业进行跨区域的服务管理。四是服务的丰富性，平台提供商可与多个应用提供进行合作，提供各种丰富的云端应用。五是更加灵活的付费方式。平台可以按座席付费，可以按套餐付费，可以按服务付费，非常灵活，符合中小企业市场对成本控制的需求。

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